quarta-feira, 13 de outubro de 2010
quarta-feira, 6 de outubro de 2010
quarta-feira, 22 de setembro de 2010
Ser Humano, Ser Consumista
http://il.youtube.com/watch?v=j10IOAdNyqo
O consumismo, por parte da sociedade, é o ingrediente essencial para o mundo capitalista. Para existir o capitalismo é preciso que exista quem consuma, ou seja, um público consumista. Para que sempre exista uma sociedade consumista, é preciso que haja algo que induza a sociedade a consumir e para isso, criou-se a publicidade ou marketing.
A publicidade ou marketing nada mais é que a propaganda que está presente na vida de toda, ou de uma grande maioria, da sociedade. A propaganda está a cumprir perfeitamente o seu dever que é induzir as pessoas a comprarem certos produtos que em grande percentagem são supérfluos.
Os modos de produção adoptados pelo homem moderno não foram capazes de proporcionar um convívio equilibrado e uma interação saudável sociedade /natureza. A percepção que a sociedade humana sempre teve e ainda traz consigo da natureza é uma visão antropocentrista e de dominação, onde ela reina e comanda sobre tudo e todos. Contudo o modo de produção capitalista, fundamentado na exploração do trabalhador e da natureza, não se apresenta como o modelo de desenvolvimento que busque a sustentabilidade ambiental.A questão ambiental impõe às sociedades uma busca nova e pensar e agir, individual e coletivamente de novos caminhos e modelos de produção de bens para suprir necessidades humanas e relações sociais que não perpetuem tantas desigualdades e exclusão social, e ao mesmo tempo, que garantam a sustentabilidade ecológica (Parâmetros Curriculares Nacional, MEC/98).
Fontes:http://www.webartigos.com/articles/24589/1/Consumo-x-Meio-Ambiente/pagina1.html#ixzz13V9dEntV
http://serconsumista.zip.net/
Cidadania e Consumo
DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES Segundo a legislação, consumidores são todas as pessoas que compram bens para uso pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão.A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos consumidores, alterada pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.
Os Direitos do Consumidor:
1)O Direito à Qualidade de Bens e Serviços:Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às suas expectativas, quanto à qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem. Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra. Se comprar um bem móvel, como um computador, uma bicicleta, uma camisola, etc…, o fornecedor tem de garantir o seu bom estado pelo período de 2 anos, com a transposição para a Lei Portuguesa da respectiva directiva comunitária, anteriormente era apenas 1 ano. Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparação, durante o período de garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparação, recomeçando a contar a partir do fim da reparação. Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou seja, uma espécie de contrato que é fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao consumidor antes da compra.
2) O Direito à Protecção da Saúde e à Segurança Física:
É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a segurança física das pessoas. Assim que a Administração Pública toma conhecimento destas situações deve retirar do mercado esses produtos ou serviços, bastando para tal proceder à fiscalização e respectivos procedimentos de retirada de circulação. No caso de produtos perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no rótulo uma nota para chamar atenção para os seus riscos.Existe também, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de Segurança, que funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a generalidade dos produtos existentes no mercado respeitam ou não as regras mínimas de segurança e protecção dos consumidores.
3) O Direito à Formação, Educação para o Consumo:Todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. É ao Estado que cabe criar formas que lhe permitam conhecê-los. Os Centros de Informação Autárquica ao Consumidor das Câmaras Municipais poderão sempre ajudá-lo nesse sentido, mas também o Instituto do Consumidor, centros de arbitragem de conflitos de consumo, as Direcções Regionais do Ambiente e Recursos Naturais, a Inspecção-Geral das Actividades Económicas, a Direcção-Geral do Turismo e diversas associações particulares. A 13 de Março, comemora-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
Para teres conhecimento dos restantes direitos consulta o Blogue: letrasdigital.blogspot.com/2009/11/cidadania-...
Vamos participar nesta actividade e tentar dar as respostas: (Podes consultar bibliografia)
1- perante uma desconformidade, que direitos tem o consumidor?
2. Quando é que a prestação é impossível?
3. O que deve entender-se por abuso de direito?
4. os direitos do consumidor podem ser excluídos ou limitados?
Defesa do Consumidor - Revista Deco Protest
A Deco Protest, a maior Associação de Defesa de Consumidores do país, conta com mais de 350.000 associados, o que representa o apoio efectivo a milhares de famílias portuguesas. Revista Deco Proteste: Conselhos úteis para toda a Família.
Sendo o seu principal objectivo informar, defender e representar os consumidores, a DECO PROTESTE disponibiliza aos seus Associados um vasto conjunto de produtos, serviços e vantagens, que contribuem para a melhoria significativa da qualidade de vida dos cidadãos.
11 Vezes por ano, a PROTESTE informa sobre os produtos e serviços com melhor relação qualidade/preço. Os seus conselhos baseiam-se em resultados de testes científicos e de inquéritos pormenorizados. Quer se trate de um frigorífico, de um PC multimédia ou de um novo automóvel, fará escolhas seguras e pagará o preço mais justo.
Sendo o seu principal objectivo informar, defender e representar os consumidores, a DECO PROTESTE disponibiliza aos seus Associados um vasto conjunto de produtos, serviços e vantagens, que contribuem para a melhoria significativa da qualidade de vida dos cidadãos.
11 Vezes por ano, a PROTESTE informa sobre os produtos e serviços com melhor relação qualidade/preço. Os seus conselhos baseiam-se em resultados de testes científicos e de inquéritos pormenorizados. Quer se trate de um frigorífico, de um PC multimédia ou de um novo automóvel, fará escolhas seguras e pagará o preço mais justo.
Centro Europeu do Consumidor
Este Centro informa-te sobre os direitos dos consumidores em todos os Estados Membros da União Europeia e fará, em caso de necessidade, a mediação dos conflitos de consumo transnacionais.
http://cec.consumidor.pt/ [EN][FR][PT]
DECO- Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor
Esta Associação tem como objectivos fundamentais a defesa dos direitos e interesses dos consumidores, desenvolvendo actividades no âmbito da informação mediação de conflitos de consumo e interposição de acções judiciais, formação e representação dos consumidores.
http://www.deco.proteste.pt/ [PT]
Portal do Consumidor
Informação sobre consumo, protecção e direitos do consumidor em áreas como a saúde, a qualidade de bens e serviços, publicidade,apoio jurídico, etc. Acede a contactos úteis e solicita mais informação on-line.
http://www.consumidor.pt/ [PT]
Esta Associação tem como objectivos fundamentais a defesa dos direitos e interesses dos consumidores, desenvolvendo actividades no âmbito da informação mediação de conflitos de consumo e interposição de acções judiciais, formação e representação dos consumidores.
http://www.deco.proteste.pt/ [PT]
Portal do Consumidor
Informação sobre consumo, protecção e direitos do consumidor em áreas como a saúde, a qualidade de bens e serviços, publicidade,apoio jurídico, etc. Acede a contactos úteis e solicita mais informação on-line.
http://www.consumidor.pt/ [PT]
Inovação para aumentar as Vendas e Fidelizar Cllientes
Promoção como ferramenta para fidelizar o cliente.
A promoção é uma das melhores formas de fidelizar os clientes. Normalmente, os consumidores compram produtos sempre nos mesmos lugares. Pense na sua rotina: você também não elege determinados restaurantes e marcas de roupa como os preferidos? Quando você vai ao shopping, não visita primeiro as lojas onde já costuma comprar? Os clientes tornam-se fieis principalmente quando a empresa faz uma promoção dirigida ao público alvo.
Com o objetivo de aumentar as vendas de uniformes escolares, a empresária Joana Melro criou um cheque desconto. Assim, os pais que antes compravam apenas de vez em quando no supermercado Oliveira passaram a frequentar mais este espaço. Por meio da promoção, a empreendedora conseguiu fidelizar os cientes e descobriu que é muito mais fácil e barato manter aos clientes do que conquistar novos consumidores.
Para que a fidelização seja bem-sucedida, é preciso obter informações sobre o público alvo. Muitas lojas fazem isso ao arquivar informação dos consumidores. Geralmente, os vendedores pedem poucos dados, como nome, e-mail e data de aniversário. Oferecer um brinde ou um desconto para um cliente aniversariante é uma táctica para que ele se lembre da sua empresa no resto do ano.
Os donos de supermercados também adotam outras práticas para conhecer melhor os clientes. Com o uso do cartão de crédito da loja, é possível determinar perfis de consumo, já que todos os itens adquiridos pelo consumidor ficam registados no sistema da empresa. É possível, portanto, saber a frequência com que determinado produto é consumido e planear mais estrategicamente as promoções.
Quando fazer promoções?A resposta a essa pergunta é bem simples: nos dias em que o cliente consome mais. O melhor momento para dar desconto na compra dos sumos, por exemplo, é no fim de semana. Os estabelecimentos que oferecem bebidas mais baratas aos sábados e domingos tendem a vender mais produtos agregados. Ao fazer promoção de um tipo de mercadoria, o consumo de produtos afins também aumenta.
A promoção deve ser programada para a época em que o consumidor tem dinheiro para gastar. Claro que há promoções de queima de stock, quando datas comemorativas como o natal e o dia das crianças já passaram. Fazer promoção em Março, quando os clientes já gastaram tudo o que tinham (e o que não tinham) no natal e no carnaval, não vai fazer o volume de vendas aumentar.
Promoção pode dar prejuízo?
Quando bem feita, a promoção aumenta os lucros da empresa. O valor do desconto de uma mercadoria é compensado pelo aumento de venda dos produtos agregados. Além disso, a promoção geralmente está centrada em mecanismos de desova (quando o stock está acima da capacidade de armazenamento e o empresário precisa vender para libertar o espaço).
No melhor estilo “pague um, leve dois”, a empresária apostou num tipo de inovação e acabou tendo retorno não apenas do público-alvo, como ainda conseguiu juntar dinheiro para concorrer com as grandes empresas. Uma promoção pode ser o ponto de partida para o sucesso do seu empreendimento.
A promoção pode ser uma forma de aumentar as vendas e fidelizar clientes? Explica porquê.
terça-feira, 21 de setembro de 2010
Palavras Cruzadas
Visitem esta página e realizem a actividade sobre Comunicação
http://www.eb1-planicie.rcts.pt/portfolio/palavras_cruzadas/meios_comunicacao.htm
http://www.eb1-planicie.rcts.pt/portfolio/palavras_cruzadas/meios_comunicacao.htm
Garantias e Consumos
Garantias e Consumo
Vamos dar alguma informação sobre a garantia dos produtos que adquirimos.Poucos são os consumidores que, por um motivo ou outro, nunca tiveram uma reclamação a fazer. Um mal entendido, uma falha de um vendedor ou o mal atendimento de alguns serviços são motivos bastante comuns para uma reclamação.
O certo é que todos nós, mais do que uma vez, sentimos aquela vontade de mandar tudo para o alto e apresentar queixa, reclamar, chamar a atenção para esta ou aquela falha.Hoje vamos dar-lhe alguma informação sobre a garantia dos produtos que adquirimos. Sabia, por exemplo, que os bens móveis, na grande maioria, têm uma garantia de pelo menos 2 anos? Excepto os bens de consumo e os bens de desgaste rápido, todos os outros têm obrigatoriamente essa garantia.Assim, até as roupas que compramos em promoções podem e devem ser trocadas, caso se encontrem com algum defeito de fabrico ou não preencham os requisitos mínimos de qualidade.
Na época de saldos, por exemplo, é muito frequente vermos a expressão: "Não efectuamos trocas". Esta é uma situação ilegal, já que todos os produtos disponíveis para venda têm de ser trocados caso apresentem defeito.Quem compra um electrodoméstico, por exemplo, deve exigir o recibo e a garantia. Estes dois documentos são extremamente importantes para accionar dois direitos do consumidor: a garantia legal e a garantia contratual.A garantia legal é o período de tempo mínimo para o bom funcionamento do produto. É fixada por lei, geralmente, por um período de um ano.
A garantia contratual é a que é apresentada pelo fornecedor.Quando o certificado de garantia, fornecido pelo vendedor, refere um período inferior a um ano, a garantia legal continua a ser válida.A garantia contratual pode ser vantajosa para o consumidor, nos casos em que é feito um acordo com o fornecedor, no sentido de a garantia contratual ser superior à estipulada por lei.
Por fim, ficam algumas dicas para se poder defender:
* Guarde sempre a factura e/ou o recibo da compra do produto, pelo menos durante um ano (garantia legal); * Ao comprar um produto, verifique se é necessário carimbar o certificado de garantia para o tornar válido; * Leia sempre o manual antes da primeira utilização dos produtos: desta forma, não corre o risco de proceder de forma a invalidar a garantia; * Antes de efectuar a compra observe bem o produto, para ver se este se encontra em condições, isto é, se não apresenta nenhum defeito; * Assim que efectuar a compra, depois de ler o manual, deve pôr o produto a funcionar. Não deve esquecer que dispõe de 30 dias para apresentar a reclamação, após verificar a anomalia.
1. Qual o significado da reclamação para a empresa?
2. Já alguma vez fizeste uma reclamação? (Se a resposta for afirmativa, explica porque a fizeste)
Processo de Vendas
Valorizar - É a importante fase da pré-venda. Antes de vender para os outros venda a si mesmo. Você faria negócio consigo próprio? Compraria os seus produtos e serviços? Seria cliente de si mesmo? Venda se acreditar que o cliente será beneficiado.
Envolver – É a fase da abordagem. A abordagem é o momento para falar de tudo o que interessa ao cliente, menos de vendas. Afinal, “pessoa interessante é pessoa interessada”. É hora de mostrar interesse pela outra pessoa, pela sua família, por suas coisas e pela empresa.
Necessidade - É o momento da sondagem. É quando devemos descobrir as necessidades, desejos e problemas que incomodam o cliente.
Demonstrar – É mostrar tendo em conta os interesses do outro. Vai além da técnica. É colocar o cliente no centro do palco e fazê-lo sentir os benefícios da solução oferecida. Para isso, a criatividade não tem limites, usam-se todos os canais de comunicação: visual, sinestésico e auditivo.
Esclarecer - É a fase que precede a decisão em que as objecções aparecem. É preciso desfazer as objeções não confrontando, mas posicionando-se do lado do cliente. No ranking dos medos dos vendedores, o medo das objeções ocupa o terceiro lugar, vem somente depois do medo da morte e de falar em público.
As “raposas velhas das vendas” têm os seus truques. Enfrentam naturalmente as objeções e encaram-nas como um pedido de mais informações: “justifique o que você está a dizer” e não como: “não quero comprar”. Aqui pesa a credibilidade conquistada pelo vendedor e pela sua empresa.
Envolver – É a fase da abordagem. A abordagem é o momento para falar de tudo o que interessa ao cliente, menos de vendas. Afinal, “pessoa interessante é pessoa interessada”. É hora de mostrar interesse pela outra pessoa, pela sua família, por suas coisas e pela empresa.
Necessidade - É o momento da sondagem. É quando devemos descobrir as necessidades, desejos e problemas que incomodam o cliente.
Demonstrar – É mostrar tendo em conta os interesses do outro. Vai além da técnica. É colocar o cliente no centro do palco e fazê-lo sentir os benefícios da solução oferecida. Para isso, a criatividade não tem limites, usam-se todos os canais de comunicação: visual, sinestésico e auditivo.
Esclarecer - É a fase que precede a decisão em que as objecções aparecem. É preciso desfazer as objeções não confrontando, mas posicionando-se do lado do cliente. No ranking dos medos dos vendedores, o medo das objeções ocupa o terceiro lugar, vem somente depois do medo da morte e de falar em público.
As “raposas velhas das vendas” têm os seus truques. Enfrentam naturalmente as objeções e encaram-nas como um pedido de mais informações: “justifique o que você está a dizer” e não como: “não quero comprar”. Aqui pesa a credibilidade conquistada pelo vendedor e pela sua empresa.
Repetir – Trabalho, disciplina e persistência são qualidades imprescindíveis de um vendedor de sucesso. O vendedor bem-sucedido usa a lei da probabilidade ao seu favor. Quanto mais visitar e mostrar os seus produtos mais venderá.
Ponha em prática as regras para VENDER e enfrente também o quarto maior medo dos vendedores que é o fechamento e verá que ele não é um bicho de sete cabeças, pois “quem perde o momento certo, perde tudo”.
E para ser lembrado pelos clientes não se esqueça de fazer o pós-venda. Pois, pode-se considerar como cliente apenas aquele que repete a compra, antes disso ele é apenas um consumidor eventual.
Ponha em prática as regras para VENDER e enfrente também o quarto maior medo dos vendedores que é o fechamento e verá que ele não é um bicho de sete cabeças, pois “quem perde o momento certo, perde tudo”.
E para ser lembrado pelos clientes não se esqueça de fazer o pós-venda. Pois, pode-se considerar como cliente apenas aquele que repete a compra, antes disso ele é apenas um consumidor eventual.
Qual é a importância do Pós-venda?
comportamentos assertivos
Os comportamentos passivo e agressivo ocorrem porque as pessoas são emocionalmente imaturas. Não conseguem distinguir uma ameaça real da virtual. Um cachorro bravo a correr na vossa direcção é uma ameaça real. Vocês têm de fugir se não quiserem levar uma dentada. Um chefe que vos chama para conversar não é uma ameaça real. Mas pode tornar-se uma ameaça por causa dos conteúdos internos imaturos. A pessoa já começa a achar que vai ser despedida, que fez alguma coisa errada, que o chefe vai dar chamar a atenção e coisas do tipo. Essa pessoa não está a vivenciar a realidade, o aqui e agora. Ela está a fazer inferências com base em experiências que ela mesma teve no passado, ou que alguém conhecido vivenciou. O medo do chefe faz com que a pessoa já comece a pensar em argumentos para se defender.
O assertivo não passa por esse processo. Ele analisa a situação real. O que está acontecendo, quem está envolvido, quais as conseqüências e quais as soluções encontradas. O assertivo não se preocupa com quem cometeu o erro e sim com a melhor solução para o problema. O assertivo não leva nada para o contexto pessoal e tenta resolver tudo de forma afirmativa e objetiva.
O assertivo não passa por esse processo. Ele analisa a situação real. O que está acontecendo, quem está envolvido, quais as conseqüências e quais as soluções encontradas. O assertivo não se preocupa com quem cometeu o erro e sim com a melhor solução para o problema. O assertivo não leva nada para o contexto pessoal e tenta resolver tudo de forma afirmativa e objetiva.
quinta-feira, 16 de setembro de 2010
Assertividade
O que entendes por assertividade?
Qual a importância da assertividade no contexto comercial?
http://www.youtube.com/watch?v=UoB4qzpi3ss
Qual a importância da assertividade no contexto comercial?
http://www.youtube.com/watch?v=UoB4qzpi3ss
quarta-feira, 15 de setembro de 2010
Assertividade
Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=1uOZXC8ldQo
A assertividade é um comportamento que se aprende, permitindo-nos agir de acordo com os nossos interesses, a defender-mo-nos de um modo controlado, a expressar os nossos sentimentos de forma honesta e adequada, fazer valer os nossos direitos sem negar os dos outros.
A assertividade envolve a comunicação directa das nossas necessidades, vontades e opiniões, sem interferir com a liberdade dos seus outros.
Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais directamente possível o que pensa, oque deseja e que faz valer os seus direitos, escolhendo um conjunto de comportamentos e atitudesadequados a cada situação, de acordo com o local e o momento.
1957 - O Vendedor Insuportavel - Pica Pau
Comenta o Video e faz um paralelismo com as aprendizagens efectuadas.
A importância da Fidelização de clientes.
Qual é o novo conceito de fidelização de clientes?
• O novo cliente quer:
Satisfação imediata
• O novo conceito tem como objectivo:
Fazer o cliente Feliz
• Ponto de partida:
Uma ligação emocional:
Conteúdos da disciplina de Serviço Pós-Venda
Conteúdos:
- Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização;
- Garantias , Apoios e serviços
- Comunicação Assertiva
- Tratamento e Encaminhamento de Reclamações
Fidelização de clientes
Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo
Ser fiel é ser digno de fé; ser leal aos seus compromissos; que não falha, seguro.
Diante desses significados, é correcto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão a fazer negócios com sua a empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Se somos leais aos nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.
E por que fidelizar?
Diante desses significados, é correcto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão a fazer negócios com sua a empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Se somos leais aos nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.
E por que fidelizar?
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir o aumento das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver o seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode deixar de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver o seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode deixar de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.
sábado, 11 de setembro de 2010
Consumidor informado
Todos sabemos que vivemos numa sociedade de consumo desenfreado. Basta ligar a televisão, folhear uma revista ou andar pelas ruas repletas de cartazes para nos depararmos com o reflexo dessa óbvia realidade: a presença maciça da publicidade, que nos alicia a consumir tudo e mais alguma coisa. Essa consciência, no entanto, não nos impede de, por vezes, sermos defraudados, seja porque os electrodomésticos que nos deveriam deixar livres para as coisas boas da vida não são assim tão perfeitos, ou porque as prestações daquele automóvel fantástico afinal não são assim tão reduzidas.Mesmo quando vamos às compras em qualquer supermercado não nos livramos da potencial fraude por falta ou dubiedade de informação. Vê, por exemplo, aqueles caríssimos mas supostamente milagrosos produtos “light” que dizem ajudar a ter o corpo escultural dos modelos das revistas... Por vezes a designação “light” pode não querer dizer exactamente aquilo que pensamos...No meio de toda a agressividade dos novos métodos de venda, da publicidade menos escrupulosa que ilude os mais crédulos e da própria complexidade do mercado, a verdade é que somos nós, os consumidores, que nos encontramos na situação mais desfavorável.O que nem sempre sabemos é que a lei prevê medidas de protecção e direitos compensatórios para atenuar a condição desfavorável do consumidor e que a informação é um direito adquirido.
domingo, 7 de dezembro de 2008
quinta-feira, 13 de novembro de 2008
Participação estudantil online
A educação online, é apresentada como uma forma de dinamismo do aprendizado quando se promovem interacções positivas e frequentes, facultando uma vastidão imensa de saberes revolucionando modelos de educação e auxiliando no ingresso a novas oportunidades. A participação estudantil tem, efectivamente um lugar de destaque quando as discussões são valorizadas.
A "presença social" advém de categorias motivacionais, sendo uma condição basilar no começo dos cursos, no entanto, para que não se verifique o declínio desta motivação e eventual abandono, há uma necessidade permanente de construção de significado para os sujeitos.
A forma como o curso é estruturado e o feed-back por parte de quem o concebe e orienta é muito importante para que a motivação seja progressiva. .
A distância transaccional, não foi utilizada em estudos empíricos no sentido de se compreender se existe alguma relação com o grau de satisfação dos estudantes ou com os seus resultados.
Moore, considera que uma estrutura solidamente definida, é essencial para o grau de satisfação dos estudantes, com consequências em termos de resultados de aprendizagem, na medida em que estimula e apoia o pensamento. Poderá a estrutura incrementar as oportunidades de presença cognitiva de forma a enfraquecer a distância transaccional? Segundo Moore a estrutura envolve menos o estudante no conteúdo do curso.
Swan também encontrou uma correlação entre o nível de actividade do estudante e a percepção dos seus resultados. A satisfação era proporcional à interacção. A aprendizagem percebida e o grau de satisfação não determinam a própria aprendizagem
Solomon fez um paralelismo entre os alunos e a aprendizagem em contexto televisivo e em termos de material impresso, formulando a hipótese de que quanto mais acessível é o material menos empenho há por parte dos sujeitos com maiores capacidades. Os resultados reforçaram as suas suposições, verificando-se uma maior eficácia no contexto televisivo, embora o material impresso proporcionasse uma maaior aprendizagem.
A perspectiva do estudante funcionará como directriz para uma investigação mais coerente sobre cursos online. O envolvimento professor/aluno é basilar no sentido de criação de uma relação mais coerente e transparente. As participações em discussões online podem revelar-se construtivas dependendo do envolvimento de cada um e de todos e das atitudes educacionais. Fundamentalmente, as construções cognitivas contextualizam-se na partilha de informação.
Os estudantes atribuem um significado mais intenso à discussão e à estrutura, valorizam a capacidade de todos os participantes nesta "comunidade", construindo dimensões cognitivas fundamentais e afirmando que a presença interventiva do professor que consiste em suscitar e apoiar é uma mais valia em termos de aprendizagem.
A "presença social" advém de categorias motivacionais, sendo uma condição basilar no começo dos cursos, no entanto, para que não se verifique o declínio desta motivação e eventual abandono, há uma necessidade permanente de construção de significado para os sujeitos.
A forma como o curso é estruturado e o feed-back por parte de quem o concebe e orienta é muito importante para que a motivação seja progressiva. .
A distância transaccional, não foi utilizada em estudos empíricos no sentido de se compreender se existe alguma relação com o grau de satisfação dos estudantes ou com os seus resultados.
Moore, considera que uma estrutura solidamente definida, é essencial para o grau de satisfação dos estudantes, com consequências em termos de resultados de aprendizagem, na medida em que estimula e apoia o pensamento. Poderá a estrutura incrementar as oportunidades de presença cognitiva de forma a enfraquecer a distância transaccional? Segundo Moore a estrutura envolve menos o estudante no conteúdo do curso.
Swan também encontrou uma correlação entre o nível de actividade do estudante e a percepção dos seus resultados. A satisfação era proporcional à interacção. A aprendizagem percebida e o grau de satisfação não determinam a própria aprendizagem
Solomon fez um paralelismo entre os alunos e a aprendizagem em contexto televisivo e em termos de material impresso, formulando a hipótese de que quanto mais acessível é o material menos empenho há por parte dos sujeitos com maiores capacidades. Os resultados reforçaram as suas suposições, verificando-se uma maior eficácia no contexto televisivo, embora o material impresso proporcionasse uma maaior aprendizagem.
A perspectiva do estudante funcionará como directriz para uma investigação mais coerente sobre cursos online. O envolvimento professor/aluno é basilar no sentido de criação de uma relação mais coerente e transparente. As participações em discussões online podem revelar-se construtivas dependendo do envolvimento de cada um e de todos e das atitudes educacionais. Fundamentalmente, as construções cognitivas contextualizam-se na partilha de informação.
Os estudantes atribuem um significado mais intenso à discussão e à estrutura, valorizam a capacidade de todos os participantes nesta "comunidade", construindo dimensões cognitivas fundamentais e afirmando que a presença interventiva do professor que consiste em suscitar e apoiar é uma mais valia em termos de aprendizagem.
sábado, 8 de novembro de 2008
O que é o e-learning?
"A aplicação das tecnologias da informação e da comunicação à área da formação levou à criação duma nova modalidade de aprendizagem a distância que serve este objectivo: o e-learning."
Ferramentas Pedagógicas na Internet
Ferramentas Internet Traba Colaborativo
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sábado, 1 de novembro de 2008
Internet como um meio de Ensino
A utilização da Internet nas escolas pode ser visto como uma extensão da utilização de outros média no passado e no presente. Muitos professores utilizaram os jornais nas disciplinas de estudos sociais, de português, para desenvolver a capacidade de interpretação e para desenvolver a habilidade do aluno para seleccionar assuntos de interesse. Agora, os professores podem se virar para a Internet para realizar actividades semelhantes mas com muitas mais potencialidades. Por exemplo, é possível atingir um maior nível de interactividade e uma maior integração entre os vários elementos da matriz Multimédia como, por exemplo, a introdução de animação integrada com áudio e texto.
A Internet e outros meios de comunicação digital por rede já têm vindo a ser utilizada pelos professores para auxiliar o estudo de culturas diferentes, discutir e debater problemas sociais, consultar cientistas e autores, procurar informação em assuntos específicos, colaboração na pesquisa e publicar jornais.
Existem autores que prevêem mudanças radicais na educação e na escola, provocadas pela generalização da utilização da Internet. Em "Using the Internet for Education", Craig Cunningham, professor de história e filosofia da educação na Northeastern Illinois University, diz que "this traditional classroom is, as they say, history. As Internet access becomes nearly universal in schools, we are going to see classrooms replaced by arrangements of Internet terminals and tables. Increasingly, the ‘classroom’ won’t exist at all in a physical sense, because a ‘class’ will consist of students scattered all over globe, whose only interaction with the instructor is electronic." A verdade é que já se encontram na Internet várias aulas on-line a nível universitário.
A Internet e outros meios de comunicação digital por rede já têm vindo a ser utilizada pelos professores para auxiliar o estudo de culturas diferentes, discutir e debater problemas sociais, consultar cientistas e autores, procurar informação em assuntos específicos, colaboração na pesquisa e publicar jornais.
Existem autores que prevêem mudanças radicais na educação e na escola, provocadas pela generalização da utilização da Internet. Em "Using the Internet for Education", Craig Cunningham, professor de história e filosofia da educação na Northeastern Illinois University, diz que "this traditional classroom is, as they say, history. As Internet access becomes nearly universal in schools, we are going to see classrooms replaced by arrangements of Internet terminals and tables. Increasingly, the ‘classroom’ won’t exist at all in a physical sense, because a ‘class’ will consist of students scattered all over globe, whose only interaction with the instructor is electronic." A verdade é que já se encontram na Internet várias aulas on-line a nível universitário.
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