Livro de reclamações
O livro de reclamações é uma das formas que os consumidores têm ao seu dispor para apresentarem as suas queixas. O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma queixa de imediato no local da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e nele apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e no local da ocorrência.A reclamação é registada no livro em triplicado: um exemplar fica no Livro, outro é entregue ao consumidor e o outro deve ser enviado pelo responsável do estabelecimento à autoridade reguladora do sector, a quem cabe apreciar a queixa e decidir se o estabelecimento deve ser penalizado ou não.O livro de reclamações é obrigatório nos estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.
Existem ainda áreas onde o livro não é aplicável (ex: compras e serviços online). Nos organismos públicos com atendimento aos cidadãos (hospitais, finanças, conservatórias, câmaras municipais, etc.) o livro de reclamações é conhecido como livro amarelo.» Livro de Reclamações - Decreto lei nº 156/2005» Livro de Reclamações - Decreto lei nº 371/2007 » Livro de Reclamações - Informação Geral» Como preencher o livro de reclamações Considerações gerais: O Consumidor tem hoje uma série de meios ao seu dispor para defender os seus direitos sempre que estes forem lesados. Seja um consumidor informado e reclame sempre que algo correr mal na aquisição de um produto ou serviço. Tente sempre resolver o problema de forma directa e amigável. Se não for possível recorra aos meios ao seu dispor para dar seguimento à reclamação e defender os seus direitos. Tenha presente que: No livro de reclamações a queixa tem de ser efectuada de imediato e no local da ocorrência; Na carta de reclamação pode fazer a queixa calmamente, com clareza e objectividade, sem a emoção e exaltação que pode ocorrer no momento da ocorrência e dificultar a comunicação e resolução do problema; Ao utilizar o livro de reclamações está a recorrer de imediato à entidade reguladora, limitando de imediato as opções de recurso a outros meios, por vezes mais rápidas; As entidades reguladoras devem ser informadas das queixas dos consumidores pois assim podem actuar e tomar medidas para um mercado mais justo; Guarde sempre uma cópia da reclamação independentemente do meio utilizado para apresentar a queixa (livro de reclamação, carta de reclamação, reclamações online).
As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.
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