Como melhorar o Atendimento Telefónico
O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Trata-se do principal elo de ligação entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico. Eis alguns conselhos práticos:

Atendimento personalizado - Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre centralizadas num departamento específico. A pessoa que atende deve identificar-se correctamente (dizendo o seu nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rápido e eficaz possível ao pedido do interlocutor.
Acompanhamento da chamada - Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efectiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respectiva razão.
Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi
transmitida ao destinatário final. Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa cumprida.

Fonte: http://w3.ualg.pt/~jmartins/gestao/gerir.o.dia-a-dia/telefone.pdf