O Circuito Económico
A actividade económica é o conjunto de tarefas realizadas pelos homens com vista a assegurar a sua sobrevivência – produção, distribuição, repartição, acumulação e consumo. Existem duas espécies de agentes económicos, os micro-sujeitos, unidades individuais de produção (empresa) ou de consumo (individuo/família), e os macro-sujeitos que agregam todas as unidades individuais que exercem a mesma função, no âmbito da actividade económica. Nesta situação, quando falamos, por exemplo, em Famílias ou em Empresas, queremos referir o conjunto de todas as famílias e de todas as empresas de determinado país ou região. No decorrer da actividade económica as unidades que nela intervêm estabelecem relações económicas entre si. Por exemplo, as unidades de produção (Empresas) vendem os seus bens e serviços às unidades de consumo (Famílias). Estes movimentos que se estabelecem entre as unidades económicas
designam-se por fluxos. Consoante dizem respeito às trocas de bens e serviços – fluxos reais, ou às trocas de moeda – fluxos monetários.
Podemos representar graficamente os fluxos que se estabelecem entre as diferentes unidades económicas. Esta representação designa-se por circuito económico.
Fonte:http://bardasmatematicas.files.wordpress.com/2007/03/8-os-agentes-economicos-e-o-circuito-economico.pdf

População Activa

A população activa inclui todas as pessoas que se encontram na situação de empregadas ou não situação de desempregadas. São consideradas empregadas todas as pessoas que desempenham qualquer função remunerada ou que apesar de terem emprego estão ausentes por motivos de doença, greve ou férias; são considerados desempregados as pessoas que não estão empregadas mas que estão activamente à procura de emprego ou à espera de regressar ao trabalho. Desta forma, apenas as crianças, os estudantes, os reformados, os domésticos, os incapacitados e todos aqueles que simplesmente não querem trabalhar, são considerados como não integrantes da população activa.

Introdução e Desenvolvimento do objecto central da economia: A Escassez
A razão essencial da existência da Teoria Econômica (ou Ciência Econômica) é a escassez. Este conceito refere-se à falta ou insuficiência de alguma coisa. No caso das sociedades humanas, observamos que há um conflito constante entre necessidades e recursos, pois as nossas necessidades são ilimitadas, enquanto os recursos são escassos.
Ao falarmos das necessidades, estamos a fazer referência aos principais elementos que garantem a sobrevivência material da espécie humana ( todos e cada um de nós). Em que pensa cada um de nós quando se fala de necessidades com esse significado?
Enumerei abaixo as necessidades básicas do homem actual. É bastante provável que esta lista contenha muitos, ou quase todos, os itens da sua própria lista:
• alimentos (sólidos e líquidos)
• vestuário e calçados
• moradia, mobília
• utensílios domésticos e eletrodomésticos
• meios de transporte água corrente e electricidade.
Fonte: http://arquivos.unama.br/professores/iuvb/contabilidade/MECO/aula01.pdf

Novas Oportunidades
De acordo com a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento (OCDE), em resultado da crescente interdependência entre a educação, economia e a prosperidade das nações, a formação de jovens com vista à rápida inserção no mundo do trabalho é um dos grandes desafios para a acção política dos países. O diploma da conclusão do secundário assume-se como um requisito fundamental para o eventual êxito na vida activa. Os jovens que não concluem o ensino secundário ficam mais fragilizados perante o mercado de trabalho e mais expostos ao desemprego de longa duração. Sujeitam-se a ocupar postos de trabalho precários e pouco qualificados e, em última hipótese, correm o risco de viverem situações de exclusão social.

Em 2007, o relatório da OCDE sobre educação dava conta que Portugal ocupava a última posição, face ao elevado insucesso escolar e número elevado de jovens que não concluíram o secundário. Foi a pensar nos dados da OCDE que sugerem sempre as mesmas dificuldades que o Programa Novas Oportunidades foi concebido em 2005.

O objectivo do programa é permitir que as pessoas que já estão no mercado de trabalho sem terem completado o 12º ano de escolaridade o concluam, através da expansão da oferta de cursos de educação e formação de adultos. Este sistema é encarado como via estratégica para envolver adultos em percursos qualificantes, ao mesmo tempo que as competências já adquiridas pela experiência profissional são tidas em conta para a obtenção do grau de qualificação. Ou seja, quando inicia o programa Novas Oportunidades para concluir o 12º ano, além de realizar cursos de formação para concluir os estudos, o aluno vê os conhecimentos que já tem pela sua profissão contabilizados para a obtenção do diploma.

Qual a vossa opinião relativamente às novas oportunidades?

Como melhorar o Atendimento Telefónico
O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Trata-se do principal elo de ligação entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico. Eis alguns conselhos práticos:

Atendimento personalizado - Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre centralizadas num departamento específico. A pessoa que atende deve identificar-se correctamente (dizendo o seu nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rápido e eficaz possível ao pedido do interlocutor.
Acompanhamento da chamada - Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efectiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respectiva razão.
Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi
transmitida ao destinatário final. Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa cumprida.

Fonte: http://w3.ualg.pt/~jmartins/gestao/gerir.o.dia-a-dia/telefone.pdf

Livro de reclamações

O livro de reclamações é uma das formas que os consumidores têm ao seu dispor para apresentarem as suas queixas. O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma queixa de imediato no local da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e nele apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e no local da ocorrência.A reclamação é registada no livro em triplicado: um exemplar fica no Livro, outro é entregue ao consumidor e o outro deve ser enviado pelo responsável do estabelecimento à autoridade reguladora do sector, a quem cabe apreciar a queixa e decidir se o estabelecimento deve ser penalizado ou não.O livro de reclamações é obrigatório nos estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.

Existem ainda áreas onde o livro não é aplicável (ex: compras e serviços online). Nos organismos públicos com atendimento aos cidadãos (hospitais, finanças, conservatórias, câmaras municipais, etc.) o livro de reclamações é conhecido como livro amarelo.» Livro de Reclamações - Decreto lei nº 156/2005» Livro de Reclamações - Decreto lei nº 371/2007 » Livro de Reclamações - Informação Geral» Como preencher o livro de reclamações Considerações gerais: O Consumidor tem hoje uma série de meios ao seu dispor para defender os seus direitos sempre que estes forem lesados. Seja um consumidor informado e reclame sempre que algo correr mal na aquisição de um produto ou serviço. Tente sempre resolver o problema de forma directa e amigável. Se não for possível recorra aos meios ao seu dispor para dar seguimento à reclamação e defender os seus direitos. Tenha presente que: No livro de reclamações a queixa tem de ser efectuada de imediato e no local da ocorrência; Na carta de reclamação pode fazer a queixa calmamente, com clareza e objectividade, sem a emoção e exaltação que pode ocorrer no momento da ocorrência e dificultar a comunicação e resolução do problema; Ao utilizar o livro de reclamações está a recorrer de imediato à entidade reguladora, limitando de imediato as opções de recurso a outros meios, por vezes mais rápidas; As entidades reguladoras devem ser informadas das queixas dos consumidores pois assim podem actuar e tomar medidas para um mercado mais justo; Guarde sempre uma cópia da reclamação independentemente do meio utilizado para apresentar a queixa (livro de reclamação, carta de reclamação, reclamações online).

As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

Fonte:http://www.reclamar.pt/mais_informacao.html

Novo ficheiro partilhado no GoogleDocs

Aqui fica um novo ficheiro Excel, partilhado através do GoogleDocs, para preenchimento on line de alunos - clicar AQUI.

Ficheiro partilhado GoogleDocs

O link para o meu ficheiro MS Excel fica AQUI.

Link para o voicethread

Link

Link do documento de Partilha

AQUI fica o link.

Ser Humano, Ser Consumista

http://il.youtube.com/watch?v=j10IOAdNyqo

O consumismo, por parte da sociedade, é o ingrediente essencial para o mundo capitalista. Para existir o capitalismo é preciso que exista quem consuma, ou seja, um público consumista. Para que sempre exista uma sociedade consumista, é preciso que haja algo que induza a sociedade a consumir e para isso, criou-se a publicidade ou marketing.
A publicidade ou marketing nada mais é que a propaganda que está presente na vida de toda, ou de uma grande maioria, da sociedade. A propaganda está a cumprir perfeitamente o seu dever que é induzir as pessoas a comprarem certos produtos que em grande percentagem são supérfluos.
Os modos de produção adoptados pelo homem moderno não foram capazes de proporcionar um convívio equilibrado e uma interação saudável sociedade /natureza. A percepção que a sociedade humana sempre teve e ainda traz consigo da natureza é uma visão antropocentrista e de dominação, onde ela reina e comanda sobre tudo e todos. Contudo o modo de produção capitalista, fundamentado na exploração do trabalhador e da natureza, não se apresenta como o modelo de desenvolvimento que busque a sustentabilidade ambiental.A questão ambiental impõe às sociedades uma busca nova e pensar e agir, individual e coletivamente de novos caminhos e modelos de produção de bens para suprir necessidades humanas e relações sociais que não perpetuem tantas desigualdades e exclusão social, e ao mesmo tempo, que garantam a sustentabilidade ecológica (Parâmetros Curriculares Nacional, MEC/98).

Fontes:http://www.webartigos.com/articles/24589/1/Consumo-x-Meio-Ambiente/pagina1.html#ixzz13V9dEntV
http://serconsumista.zip.net/

Cidadania e Consumo

DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES Segundo a legislação, consumidores são todas as pessoas que compram bens para uso pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão.A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos consumidores, alterada pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.

Os Direitos do Consumidor:

1)O Direito à Qualidade de Bens e Serviços:Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às suas expectativas, quanto à qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem. Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra. Se comprar um bem móvel, como um computador, uma bicicleta, uma camisola, etc…, o fornecedor tem de garantir o seu bom estado pelo período de 2 anos, com a transposição para a Lei Portuguesa da respectiva directiva comunitária, anteriormente era apenas 1 ano. Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparação, durante o período de garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparação, recomeçando a contar a partir do fim da reparação. Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou seja, uma espécie de contrato que é fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao consumidor antes da compra.

2) O Direito à Protecção da Saúde e à Segurança Física:

É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a segurança física das pessoas. Assim que a Administração Pública toma conhecimento destas situações deve retirar do mercado esses produtos ou serviços, bastando para tal proceder à fiscalização e respectivos procedimentos de retirada de circulação. No caso de produtos perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no rótulo uma nota para chamar atenção para os seus riscos.Existe também, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de Segurança, que funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a generalidade dos produtos existentes no mercado respeitam ou não as regras mínimas de segurança e protecção dos consumidores.

3) O Direito à Formação, Educação para o Consumo:Todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. É ao Estado que cabe criar formas que lhe permitam conhecê-los. Os Centros de Informação Autárquica ao Consumidor das Câmaras Municipais poderão sempre ajudá-lo nesse sentido, mas também o Instituto do Consumidor, centros de arbitragem de conflitos de consumo, as Direcções Regionais do Ambiente e Recursos Naturais, a Inspecção-Geral das Actividades Económicas, a Direcção-Geral do Turismo e diversas associações particulares. A 13 de Março, comemora-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

Para teres conhecimento dos restantes direitos consulta o Blogue: letrasdigital.blogspot.com/2009/11/cidadania-...

Vamos participar nesta actividade e tentar dar as respostas: (Podes consultar bibliografia)

1- perante uma desconformidade, que direitos tem o consumidor?

2. Quando é que a prestação é impossível?

3. O que deve entender-se por abuso de direito?

4. os direitos do consumidor podem ser excluídos ou limitados?

Defesa do Consumidor - Revista Deco Protest

A Deco Protest, a maior Associação de Defesa de Consumidores do país, conta com mais de 350.000 associados, o que representa o apoio efectivo a milhares de famílias portuguesas. Revista Deco Proteste: Conselhos úteis para toda a Família.
Sendo o seu principal objectivo informar, defender e representar os consumidores, a DECO PROTESTE disponibiliza aos seus Associados um vasto conjunto de produtos, serviços e vantagens, que contribuem para a melhoria significativa da qualidade de vida dos cidadãos.
11 Vezes por ano, a PROTESTE informa sobre os produtos e serviços com melhor relação qualidade/preço. Os seus conselhos baseiam-se em resultados de testes científicos e de inquéritos pormenorizados. Quer se trate de um frigorífico, de um PC multimédia ou de um novo automóvel, fará escolhas seguras e pagará o preço mais justo.

http://www.cantinhodoemprego.com/index.php/uteis/outros/532-defesa-do-consumidor-revista-deco-proteste.html

Centro Europeu do Consumidor
Este Centro informa-te sobre os direitos dos consumidores em todos os Estados Membros da União Europeia e fará, em caso de necessidade, a mediação dos conflitos de consumo transnacionais.
http://cec.consumidor.pt/ [EN][FR][PT]

DECO- Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor
Esta Associação tem como objectivos fundamentais a defesa dos direitos e interesses dos consumidores, desenvolvendo actividades no âmbito da informação mediação de conflitos de consumo e interposição de acções judiciais, formação e representação dos consumidores.
http://www.deco.proteste.pt/ [PT]
Portal do Consumidor
Informação sobre consumo, protecção e direitos do consumidor em áreas como a saúde, a qualidade de bens e serviços, publicidade,apoio jurídico, etc. Acede a contactos úteis e solicita mais informação on-line.
http://www.consumidor.pt/ [PT]

Inovação para aumentar as Vendas e Fidelizar Cllientes

Promoção como ferramenta para fidelizar o cliente.

A promoção é uma das melhores formas de fidelizar os clientes. Normalmente, os consumidores compram produtos sempre nos mesmos lugares. Pense na sua rotina: você também não elege determinados restaurantes e marcas de roupa como os preferidos? Quando você vai ao shopping, não visita primeiro as lojas onde já costuma comprar? Os clientes tornam-se fieis principalmente quando a empresa faz uma promoção dirigida ao público alvo.

Com o objetivo de aumentar as vendas de uniformes escolares, a empresária Joana Melro criou um cheque desconto. Assim, os pais que antes compravam apenas de vez em quando no supermercado Oliveira passaram a frequentar mais este espaço. Por meio da promoção, a empreendedora conseguiu fidelizar os cientes e descobriu que é muito mais fácil e barato manter aos clientes do que conquistar novos consumidores.

Para que a fidelização seja bem-sucedida, é preciso obter informações sobre o público alvo. Muitas lojas fazem isso ao arquivar informação dos consumidores. Geralmente, os vendedores pedem poucos dados, como nome, e-mail e data de aniversário. Oferecer um brinde ou um desconto para um cliente aniversariante é uma táctica para que ele se lembre da sua empresa no resto do ano.

Os donos de supermercados também adotam outras práticas para conhecer melhor os clientes. Com o uso do cartão de crédito da loja, é possível determinar perfis de consumo, já que todos os itens adquiridos pelo consumidor ficam registados no sistema da empresa. É possível, portanto, saber a frequência com que determinado produto é consumido e planear mais estrategicamente as promoções.

Quando fazer promoções?A resposta a essa pergunta é bem simples: nos dias em que o cliente consome mais. O melhor momento para dar desconto na compra dos sumos, por exemplo, é no fim de semana. Os estabelecimentos que oferecem bebidas mais baratas aos sábados e domingos tendem a vender mais produtos agregados. Ao fazer promoção de um tipo de mercadoria, o consumo de produtos afins também aumenta.

A promoção deve ser programada para a época em que o consumidor tem dinheiro para gastar. Claro que há promoções de queima de stock, quando datas comemorativas como o natal e o dia das crianças já passaram. Fazer promoção em Março, quando os clientes já gastaram tudo o que tinham (e o que não tinham) no natal e no carnaval, não vai fazer o volume de vendas aumentar.

Promoção pode dar prejuízo?

Quando bem feita, a promoção aumenta os lucros da empresa. O valor do desconto de uma mercadoria é compensado pelo aumento de venda dos produtos agregados. Além disso, a promoção geralmente está centrada em mecanismos de desova (quando o stock está acima da capacidade de armazenamento e o empresário precisa vender para libertar o espaço).
No melhor estilo “pague um, leve dois”, a empresária apostou num tipo de inovação e acabou tendo retorno não apenas do público-alvo, como ainda conseguiu juntar dinheiro para concorrer com as grandes empresas. Uma promoção pode ser o ponto de partida para o sucesso do seu empreendimento.

A promoção pode ser uma forma de aumentar as vendas e fidelizar clientes? Explica porquê.

Palavras Cruzadas

Visitem esta página e realizem a actividade sobre Comunicação
http://www.eb1-planicie.rcts.pt/portfolio/palavras_cruzadas/meios_comunicacao.htm

Garantias e Consumos

Garantias e Consumo

Vamos dar alguma informação sobre a garantia dos produtos que adquirimos.Poucos são os consumidores que, por um motivo ou outro, nunca tiveram uma reclamação a fazer. Um mal entendido, uma falha de um vendedor ou o mal atendimento de alguns serviços são motivos bastante comuns para uma reclamação.

O certo é que todos nós, mais do que uma vez, sentimos aquela vontade de mandar tudo para o alto e apresentar queixa, reclamar, chamar a atenção para esta ou aquela falha.Hoje vamos dar-lhe alguma informação sobre a garantia dos produtos que adquirimos. Sabia, por exemplo, que os bens móveis, na grande maioria, têm uma garantia de pelo menos 2 anos? Excepto os bens de consumo e os bens de desgaste rápido, todos os outros têm obrigatoriamente essa garantia.Assim, até as roupas que compramos em promoções podem e devem ser trocadas, caso se encontrem com algum defeito de fabrico ou não preencham os requisitos mínimos de qualidade.

Na época de saldos, por exemplo, é muito frequente vermos a expressão: "Não efectuamos trocas". Esta é uma situação ilegal, já que todos os produtos disponíveis para venda têm de ser trocados caso apresentem defeito.Quem compra um electrodoméstico, por exemplo, deve exigir o recibo e a garantia. Estes dois documentos são extremamente importantes para accionar dois direitos do consumidor: a garantia legal e a garantia contratual.A garantia legal é o período de tempo mínimo para o bom funcionamento do produto. É fixada por lei, geralmente, por um período de um ano.

A garantia contratual é a que é apresentada pelo fornecedor.Quando o certificado de garantia, fornecido pelo vendedor, refere um período inferior a um ano, a garantia legal continua a ser válida.A garantia contratual pode ser vantajosa para o consumidor, nos casos em que é feito um acordo com o fornecedor, no sentido de a garantia contratual ser superior à estipulada por lei.

Por fim, ficam algumas dicas para se poder defender:

* Guarde sempre a factura e/ou o recibo da compra do produto, pelo menos durante um ano (garantia legal); * Ao comprar um produto, verifique se é necessário carimbar o certificado de garantia para o tornar válido; * Leia sempre o manual antes da primeira utilização dos produtos: desta forma, não corre o risco de proceder de forma a invalidar a garantia; * Antes de efectuar a compra observe bem o produto, para ver se este se encontra em condições, isto é, se não apresenta nenhum defeito; * Assim que efectuar a compra, depois de ler o manual, deve pôr o produto a funcionar. Não deve esquecer que dispõe de 30 dias para apresentar a reclamação, após verificar a anomalia.

http://www.srcoronado.com/smf/index.php?topic=387.0

1. Qual o significado da reclamação para a empresa?

2. Já alguma vez fizeste uma reclamação? (Se a resposta for afirmativa, explica porque a fizeste)

Processo de Vendas

Valorizar - É a importante fase da pré-venda. Antes de vender para os outros venda a si mesmo. Você faria negócio consigo próprio? Compraria os seus produtos e serviços? Seria cliente de si mesmo? Venda se acreditar que o cliente será beneficiado.

Envolver – É a fase da abordagem. A abordagem é o momento para falar de tudo o que interessa ao cliente, menos de vendas. Afinal, “pessoa interessante é pessoa interessada”. É hora de mostrar interesse pela outra pessoa, pela sua família, por suas coisas e pela empresa.
Necessidade - É o momento da sondagem. É quando devemos descobrir as necessidades, desejos e problemas que incomodam o cliente.

Demonstrar – É mostrar tendo em conta os interesses do outro. Vai além da técnica. É colocar o cliente no centro do palco e fazê-lo sentir os benefícios da solução oferecida. Para isso, a criatividade não tem limites, usam-se todos os canais de comunicação: visual, sinestésico e auditivo.

Esclarecer - É a fase que precede a decisão em que as objecções aparecem. É preciso desfazer as objeções não confrontando, mas posicionando-se do lado do cliente. No ranking dos medos dos vendedores, o medo das objeções ocupa o terceiro lugar, vem somente depois do medo da morte e de falar em público.
As “raposas velhas das vendas” têm os seus truques. Enfrentam naturalmente as objeções e encaram-nas como um pedido de mais informações: “justifique o que você está a dizer” e não como: “não quero comprar”. Aqui pesa a credibilidade conquistada pelo vendedor e pela sua empresa.

Repetir – Trabalho, disciplina e persistência são qualidades imprescindíveis de um vendedor de sucesso. O vendedor bem-sucedido usa a lei da probabilidade ao seu favor. Quanto mais visitar e mostrar os seus produtos mais venderá.
Ponha em prática as regras para VENDER e enfrente também o quarto maior medo dos vendedores que é o fechamento e verá que ele não é um bicho de sete cabeças, pois “quem perde o momento certo, perde tudo”.
E para ser lembrado pelos clientes não se esqueça de fazer o pós-venda. Pois, pode-se considerar como cliente apenas aquele que repete a compra, antes disso ele é apenas um consumidor eventual.

http://www.investne.com.br/Opiniao/a-importancia-de-saber-vender

Qual é a importância do Pós-venda?

comportamentos assertivos

Os comportamentos passivo e agressivo ocorrem porque as pessoas são emocionalmente imaturas. Não conseguem distinguir uma ameaça real da virtual. Um cachorro bravo a correr na vossa direcção é uma ameaça real. Vocês têm de fugir se não quiserem levar uma dentada. Um chefe que vos chama para conversar não é uma ameaça real. Mas pode tornar-se uma ameaça por causa dos conteúdos internos imaturos. A pessoa já começa a achar que vai ser despedida, que fez alguma coisa errada, que o chefe vai dar chamar a atenção e coisas do tipo. Essa pessoa não está a vivenciar a realidade, o aqui e agora. Ela está a fazer inferências com base em experiências que ela mesma teve no passado, ou que alguém conhecido vivenciou. O medo do chefe faz com que a pessoa já comece a pensar em argumentos para se defender.

O assertivo não passa por esse processo. Ele analisa a situação real. O que está acontecendo, quem está envolvido, quais as conseqüências e quais as soluções encontradas. O assertivo não se preocupa com quem cometeu o erro e sim com a melhor solução para o problema. O assertivo não leva nada para o contexto pessoal e tenta resolver tudo de forma afirmativa e objetiva.

Assertividade

O que entendes por assertividade?

Qual a importância da assertividade no contexto comercial?




http://www.youtube.com/watch?v=UoB4qzpi3ss

Assertividade

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=1uOZXC8ldQo

A assertividade é um comportamento que se aprende, permitindo-nos agir de acordo com os nossos interesses, a defender-mo-nos de um modo controlado, a expressar os nossos sentimentos de forma honesta e adequada, fazer valer os nossos direitos sem negar os dos outros.
A assertividade envolve a comunicação directa das nossas necessidades, vontades e opiniões, sem interferir com a liberdade dos seus outros.
Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais directamente possível o que pensa, oque deseja e que faz valer os seus direitos, escolhendo um conjunto de comportamentos e atitudesadequados a cada situação, de acordo com o local e o momento.

1957 - O Vendedor Insuportavel - Pica Pau

Comenta o Video e faz um paralelismo com as aprendizagens efectuadas.

Fonte:http://www.youtube.com/watch?v=GykkLcCwrfY

Mini curso: Erros Comuns na comunicação - Prof. Maurilio Lubeno

Fonte: http://www.google.pt/#hl=pt-PT&q=mini+curso+-+erros+comuns+na+comunica%C3%A7%C3%A3o&aq=f&aqi=&aql=&oq=mini+curso+-+erros+comuns+na+comunica%C3%A7%C3%A3o&gs_rfai=&fp=69afd5bc3e85f79f

A importância da Fidelização de clientes.

Fonte: http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20como%20diferencial%20competitivo.htm

Qual é o novo conceito de fidelização de clientes?

• O novo cliente quer:
Satisfação imediata
• O novo conceito tem como objectivo:
Fazer o cliente Feliz
• Ponto de partida:
Uma ligação emocional:

Conteúdos da disciplina de Serviço Pós-Venda

Conteúdos:

- Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização;

- Garantias , Apoios e serviços

- Comunicação Assertiva

- Tratamento e Encaminhamento de Reclamações

Fidelização de clientes

Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo

Ser fiel é ser digno de fé; ser leal aos seus compromissos; que não falha, seguro.
Diante desses significados, é correcto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão a fazer negócios com sua a empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Se somos leais aos nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.
E por que fidelizar?

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir o aumento das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver o seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode deixar de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.

Consumidor informado

Todos sabemos que vivemos numa sociedade de consumo desenfreado. Basta ligar a televisão, folhear uma revista ou andar pelas ruas repletas de cartazes para nos depararmos com o reflexo dessa óbvia realidade: a presença maciça da publicidade, que nos alicia a consumir tudo e mais alguma coisa. Essa consciência, no entanto, não nos impede de, por vezes, sermos defraudados, seja porque os electrodomésticos que nos deveriam deixar livres para as coisas boas da vida não são assim tão perfeitos, ou porque as prestações daquele automóvel fantástico afinal não são assim tão reduzidas.Mesmo quando vamos às compras em qualquer supermercado não nos livramos da potencial fraude por falta ou dubiedade de informação. Vê, por exemplo, aqueles caríssimos mas supostamente milagrosos produtos “light” que dizem ajudar a ter o corpo escultural dos modelos das revistas... Por vezes a designação “light” pode não querer dizer exactamente aquilo que pensamos...No meio de toda a agressividade dos novos métodos de venda, da publicidade menos escrupulosa que ilude os mais crédulos e da própria complexidade do mercado, a verdade é que somos nós, os consumidores, que nos encontramos na situação mais desfavorável.O que nem sempre sabemos é que a lei prevê medidas de protecção e direitos compensatórios para atenuar a condição desfavorável do consumidor e que a informação é um direito adquirido.

serviço pós-venda

Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507

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